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Avec l’essor des canaux de distribution à distance, la part des revenus générée par les agences se réduit, et les banques s’interrogent sur la façon de redresser la rentabilité de leur réseau. Ainsi, confrontées au problème, les banques espagnoles s’apprêtent à fermer près de 5.000 agences cette année pour réduire leurs coûts fixes.

Les banques françaises rejettent cette solution radicale et restent convaincues qu’un réseau dense est un élément clé de crédibilité pour les clients.

Certaines banques développent des agences low-cost, à l’image de Rabobankn ou BNP Paribas, avec ses agences ” Accueil et Services “, dont les effectifs restreints se concentrent sur l’accueil personnalisé et la vente de produits, les opérations à faible valeur ajoutée étant détournées vers les automates ou Internet.

D’autres développent des agences en franchise, comme ING aux Pays-Bas et en Belgique, et le Crédit Foncier avec son réseau La Hénin. Selon Antoine Oliveau, associé d’Eurogroup Consulting, les banques auraient intérêt à construire chaque agence en assemblant des blocs de services en fonction des besoins locaux.

Cette modularité devrait s’étendre aux gammes d’offres et de services, aux forces commerciales présentes, aux technologies utilisées voire aux prix de vente.

Cette logique de spécialisation suit pour l’instant la segmentation de la clientèle, avec des agences pour le haut de gamme (UniCredit, HSBC Premier), les migrants (Société Générale, BBVA), les enseignants (Crédit Mutuel), et maintenant les jeunes, avec le lancement par le Crédit Agricole d’un ” Espace Mozaïc “. Et bien sûr pour les entreprises, parfois avec des conseillers mobiles pour éviter des déplacements au client.