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Selon le cabinet Finalta, qui a interrogé une soixantaine de banquiers européens, le nombre d’opérations réalisées au guichet devrait encore décroître de 11 % d’ici à 2012, au profit des automates et d’internet.

En 2009, les conseillers en agences sont restés le premier canal de traitement des transactions financières, à hauteur de 33% mais cette proportion tomberait à 22% dans trois ans. La migration se ferait au profit des automates (28% des traitements, contre 26% l’an dernier), et surtout d’internet (42% contre 31%), l’usage du téléphone restant stable. A noter que les opérations au guichet sont plus nombreuses dans les établissements d’Europe du Sud que chez leurs concurrents du Nord.

85% des banques ont déjà accompli ce que Finalta appelle la première vague de migration et ont réussi à déplacer les opérations simples (retraits, dépôts…), en appliquant diverses méthodes : déploiement

d’automates bancaires, pénalités financières, voire de réaliser certaines transactions au guichet.

En France, la Société Générale s’apprête ainsi à généraliser dans son réseau une nouvelle approche de la clientèle dite grand public. Cette réorganisation passera, entre autres, par la mise en place de 300 à 400 murs d’argent, le traitement croissant de transactions via internet, et une redéfinition des fonctions des chargés d’accueil, dont 25% des postes pourraient être affectés.

Cependant, seule une banque européenne sur quatre parvient aujourd’hui à faire traiter moins de 15% des transactions par des conseillers. Elles se sont attaquées à des opérations plus complexes, comme le change ou les opérations réalisées par les professionnels et les PME. Il s’agit de la «deuxième vague» de migration, qui reste à accomplir. Ses résultats sont cependant moins évidents qu’il n’y paraît. Si l’automatisation permet aux conseillers de consacrer davantage de temps à la vente, la relation varie beaucoup d’une banque à l’autre.

En revanche, Finalta prévoit en Europe de l’Ouest «une petite réduction du nombre d’agences» et «une baisse du nombre de conseillers».